访客端（多渠道接入）

web端

• 对话图标

  设置PC端访客图标展示，系统支持自定义

• 桌面对话窗口

  展示网站形象：企业LOGO、形象广告、文字宣传内容可自定义修改
  界面颜色风格：有多种界面颜色参考，并可自动配置颜色
  界面按钮配置：包括“在线咨询、自助答疑、在线留言”等功能
  右侧窗口拓展：支持对话窗口右侧拓展，可接入企业需要的广告和连接
  广告内容推荐：广告推荐标签、内容、链接可由企业自定义配置

• 自动对话窗口

  配置自动对话窗口，可设置访客进入网站多久后弹出对话窗口与客户交流

• 邀请窗口

  设置邀请弹出框，可支持自定义

• 手机端邀请

  客服手机登录可直接监测客户，并发出对话邀请

移动端

• 界面对话风格

  根据企业UI配置移动端对话框颜色

• 传送图片

  可直接发送手机照片图库，或直接拍照发送

• 界面表情按钮

  直接发送表情

• 问候语配置

  问候语内容，链接跳转等企业可自行设置修改

对话接入策略

对话分配接入

• 入口通道分配

  根据前端配置的入口通道指定分配对话至不同咨询师技能组

• 熟客分配

  对之前来咨询过的访客优先分配给上一次服务的咨询师

• 饱和度分配

  自动识别和判断咨询师的工作饱和程度，并根据工作饱和度分配对话

• 依次分配

  在一定的时间内保证每个咨询师接待对话量相同，平均分配客户资源

• 过滤器

  根据访客IP地址、访客地区及访问页面等对客户进行过滤接入

差异化路由接入策略

• 规则选择

  访客发起对话的域名及页面地址

  访客来源的省份、地域等

  访客使用的搜索引擎，访客发起对话的来源URL，访客请求的分组

排队规则

• 溢出机制

  当对应的接待组全体咨询师工作饱和度达到上限，可设置开启访客排队

• 排队规则

  当接待对话的咨询组工作饱和度未达上限则无需排队，只有咨询师全忙时客户才进入排队等待，并提示排队等待服务的人数

客服端

咨询线索接入

• 在线咨询接入

  PC网站和移动网站接待的在线咨询量及有效线索，可直接导入到CRM

• 注册留言接入

  网站上注册模块及留言模块接入的线索量，有效线索客服可直接导入到CRM

• 400电话接入

  400电话接入的线索量，有效线索客服可直接导入到CRM

• 免费电话接入

  免费电话接入的线索量，有效线索客服可直接导入到CRM

• 微营销接入

  微网页，手机站接入的线索量，可直接导入到CRM

客户信息分析

• 访客列表

  直观了解访客的状态，访客ID，访问次数，IP地址，地理位置，访问来源，进入时间，停留时间，对话客服及最近浏览页面等

• 轨迹查询

  了解访客的搜索引擎，搜索关键词，从哪个页面发起咨询，浏览过哪些页面

• 历史消息

  详细查询访客所有的对话记录

• 访客名片

  对新访客收集信息，对老访客可查询访客名片，添加信息，规制重复信息

工作效率

• 常用语

  支持“公司常用语”和“个人常用语”

• 知识库

  知识库类别和明细可自行填加，支持智能辅助输入和自助答疑

• 同步预览

  在客户端对话框可提前预览访客输入信息

工作协同

• 转移对话

  咨询师A将正在沟通的对话转移给咨询师B，沟通记录一并转移

• 咨询师间对话

  咨询师内部可以群聊也可以私聊

• 文件传送

  咨询师内部支持文件传送

服务小结

• 对话总结

  评估访客沟通的主题，是否有价值，是否值得跟进

• 满意度评估

  访客对于咨询师工作的满意度评价

客户关系管理

• 联系人管理

  把有价值的客户联系方式，需求信息等添加至CRM

• 客户管理

  对于客户进行分类管理，有效，无效，跟进状态等项目可自主配置

• 日程管理

  每个客户可以进行日程设置，时间到达客户端会冒泡提醒

• 订单管理

  签约客户可直接录入订单，订单可共享给商务或财务人员

• 待办管理

  销售人员可针对每个客户填加待办，指向需要协助的人员，比如技术人员

• 报表管理

  包含咨询师核算、销售人员核算、库存销售清单表格等

• 进销存管理

  商品可提前录入到库存中，根据销售量进行库存的管理

管理端

实时监控

• 整体监控

  整体监控每个渠道的访客来访情况，排队情况等

• 单个监控

  管理人员可监控正在对话的咨询师跟访客聊天的情况

质检

• 访客对话记录查询

  多方条件组合查询：如搜索引擎，关键词，对话渠道等多维度质检

• 注册留言记录查询

  根据注册和留言类型等多渠道查询，并把有效线索导入到CRM

• CRM客户管理

  录入CRM客户的详细信息，跟进程度，订单情况及财务状况

• 操作记录查询

  咨询师修改CRM中的任何信息有迹可查

组织架构管理

• 组织架构设置

  创建部门架构，子站点，过滤器，客服ID，昵称，接待上线等

• 权限管理

  根据单个咨询师分配权限，如数据分析权限，管理权限，多渠道接待权限等

• 分组管理

  分配不同的咨询组，管理咨询组人员

系统设置

• 对话邀请设置

  设置是否开启邀请窗口及开启方式，设置是否开启直接对话窗口等

• 对话窗口

  配置对话窗口展示形式：公司LOGO，广告图片等

• 对话提示

  设置欢迎语，提示语，繁忙语及等待语等等，同时设置对话提示

• 自动分配

  选择指定分配的方式如“饱和度分配，平均分配，优先分配给上次接待人员”

• 知识库设置

  配置智能知识库，方便机器人和咨询师调用

• 访客过滤

  可设置过滤不同的地区，不同的网址等

• 名片配置

  设置访客信息录入，如姓名，联系方式，需求等等

• 公共常用语配置

  可规范公共常用语，供所有咨询人员使用

• CRM信息设置

  客户关系管理中项目的配置

• 微信对接设置

  与公众微信进行对接，微信对话可直接在乐语OMS中进行接待

微营销

• 微网页

  利用微网页功能在移动网络上发布公司的产品、新闻及等动等信息，持续引流

• 手机站群

  “0”成本快速搭建企业自主品牌的手机站，支持克隆，支持微支付

• 微订单

  手机站中下的订单，在系统内微订单中实时显示，客服可把相关信息导入到CRM中

• 微支付

  内置微信支付，支付宝支付及银行卡支付接口，方便收单

• 乐语

  移动网络分销利器

数据分析

多渠道分析

• web渠道分析

  web渠道访客对话量，对话渠道等分析

• 移动端渠道分析

  分析移动端渠道访客对话量，对话时段等情况

• 微信渠道分析

  微信渠道访客咨询量等分析

• 手机站渠道分析

  手机站访客咨询量等分析

多维度分析

• 时间维度

  系统根据每天，每周，每月来分析数据

• 客服维度

  统计分析单个咨询师，同组咨询师，分组咨询师的沟通情况数据分析

• 业务维度

  统计不同业务类型情况下的沟通情况

对话量分析

• 根据单个客服分析

  分析每个咨询师的对话，按对话满意度，对话发起页面，对话总结等进行分析

• 根据地区分析

  分析每个地区客户喜欢的沟通话题以及咨询师的对话接入量

• 根据关键字分析

  当访客通过搜索引擎来到网站时，可以统计访客输入的关键词情况

对话主题分析

• 根据搜索引擎分析

  分析访客是通过哪个搜索引擎来到网站，帮助公司在投放广告的时候做参考

• 根据访客来源分析

  集团类网站群，可分析到访客是通过哪个网站进行咨询的

• 根据所在页面分析

  分析访客喜欢停留的网页，分析访客感兴趣的话题和主题

• 根据路由策略分析

  分析出不同路由策略下匹配进行的对话量及对话主题

对话信息分析

• 对话时段

  对话量多少的时段分析,公司可以在对话较多的时段加派人手

• 对话级别

  帮助公司了解有多少对话是重要的 , 有多少对话是无效的

• 对话总结

  按对话总分类的类型进行分析

咨询师分析

• 咨询师对话分析

  对比每个咨询师的对话量、时间量

• 咨询师状态分析

  可以查看咨询师人员联机，忙碌及离开等状态信息

• 工作效率分析

  统计一个工作日内咨询师发出邀请的数量

• 处理留言分析

  当日处理留言量分析

• 获得名片分析

  按时间查看咨询师人员获得的名片量

流量分析

• 按日期及时段分析

  从独立IP数，独立访客数，访客来访数，页面浏览次数，回头率等进行分析

• 按地区分析

  从独立IP数，独立访客数，访客来访数，页面浏览次数，回头率等进行分析

• 按搜索引擎分析

  从独立IP数，独立访客数，访客来访数，页面浏览次数，回头率等进行分析

• 按搜索词分析

  从独立IP数，独立访客数，访客来访数，页面浏览次数，回头率等进行分析

第一时间知道网站来了哪些访客
实时监测访客的来源，来访时间及浏览轨迹
通过全面的数据分析报告，了解访客来访目的和购买心理

流量转化成询盘量的途径：网站咨询、微营销咨询、注册、留言、免费电话及400电话等
乐语OMS自动采集以上途径获得的询盘信息，安排咨询师对采集到的信息进行筛选，把有价值的
询盘导入到内置的CRM系统，转化为线索
乐语OMS可自动生成各种询盘数据分析报告

通过各种转化探头采集到的询盘信息，可直接导入乐语OMS内置的CRM中
安排销售人员对CRM的线索进行及时跟进，销售人员需及时填写跟进记录
线下获取到的客户名片，也可人工录入到内置的CRM中

线索所有者可以对信息进行编辑删除等操作
客服经理及管理员，可对线索进行分配和回收
在CRM里面可直接填加待办和日程
系统具备自动查重功能，避免信息重复录入